Las compras online en España se han incrementado de forma exponencial en la última década, según el Estudio Anual de eCommerce 2018 del Interactive Advertising Bureau (IAB Spain), asociación que representa al sector de la publicidad y la comunicación digital en España, el 71% de los internautas españoles utilizan este sistema.

Sin duda, los hábitos de los consumidores han cambiado en los últimos años, pero el proceso no ha sido fácil. El comercio online ha tenido que hacer un esfuerzo ingente para subir su nivel a marchas forzadas y ofrecer un servicio de calidad que generase confianza en los consumidores.

¿Quién no recuerda aquellas primeras compras por internet en las que todo parecía una auténtica lotería? ¿Llegará el producto a tiempo? ¿Será peligroso introducir los datos de mi tarjeta? ¿Podré reclamar si algo sale mal? Preguntas como éstas circulaban en bucle en la mente de los posibles compradores y en muchas ocasiones, ante la duda, preferían seguir haciendo uso del comercio físico, aunque las condiciones fuesen menos favorables.

De aquellas primeras experiencias hemos pasado a tener en la actualidad un grado de satisfacción en las compras online del 80%. Siendo el precio (56%) y la facilidad de uso (53%) las variables que mayor satisfacción generan.

En cuanto a las categorías que mejor funcionan nos encontramos en los primeros puestos con el entretenimiento, los viajes y los productos tecnológicos. Como es lógico todavía nos cuesta un poco más realizar determinadas compras como ropa y comida. Si queremos comprar un pantalón vaquero al final probárselo es casi obligado, aunque en teoría sepamos nuestra talla. Lo mismo pasa si queremos comprar carne o pescado, ya que en este caso nuestros ojos son los que deciden «cuál tiene mejor pinta» y acaba en nuestra cesta. Sin embargo, otros productos sí se prestan a ello: por ejemplo, recibir en casa los bricks de la leche del mes es realmente cómodo y práctico.

Algo similar pasa con los dispositivos: el ordenador nos sigue resultando más cómodo para realizar compras online (87%), aunque el crecimiento del móvil es imparable (47%). Los grandes operadores lo saben y están intentando por todos los medios captar clientes en sus Apps, ya que además se pueden utilizar como una potente herramienta de fidelización.

En cuanto al futuro, es curioso como este mismo estudio indica que la Generación Z (16-23 años) tiene un perfil propio y optan más por la tienda física que generaciones posteriores. Esto podría deberse a su menor poder adquisitivo pero no deja de ser un dato llamativo. La pregunta parece pertinente: ¿estarán estos nativos digitales volviendo a valorar la experiencia de compra tradicional?