Beneficios de usar el lenguaje claro en las organizaciones

También conocido como lenguaje llano, lenguaje ciudadano o, en inglés, plain language, el lenguaje claro (LC) surgió en los años 70 como un movimiento internacional que procura garantizar el derecho de la ciudadanía a entender las comunicaciones del Estado y de las empresas. En la práctica, el LC constituye un estilo de redacción simple y eficiente que ayuda a entender mejor los documentos. Asimismo, el LC forma parte del nuevo paradigma comunicativo denominado comunicación clara; este implica el uso de recursos de redacción, pero también de diseño, experiencia de usuario y accesibilidad, para comunicarse de manera más eficaz con la ciudadanía en diversos soportes.

El LC como estilo de redacción permite que el lector de un texto ubique y comprenda fácilmente la información que necesita. Ello implica aplicar pautas y estrategias tanto para redactar como para revisar y clarificar documentos en organizaciones (instituciones públicas o privadas), a fin de procurar una comunicación interna y externa eficaz.

Pueden encontrar más información sobre el LC en mis anteriores artículos¹ y en algunos trabajos recientes en los que se adaptan textos del ámbito de la Administración en España y Colombia a las recomendaciones de LC².

A continuación, enumeraré los beneficios que implica para las instituciones tanto públicas como privadas lograr comunicarse de manera más clara. Presentaré dichas ventajas desde varias perspectivas, con el objetivo de brindar un panorama completo acerca del impacto positivo que se logra al implementar el LC en la comunicación de las organizaciones.

Beneficios del LC según las consultoras de comunicación

Beneficios del LC en la comunicación interna

De acuerdo con la prestigiosa consultora española de comunicación Prodigioso Volcán (PV), implementar el LC en las organizaciones supone un ahorro económico en la comunicación interna en las instituciones:

Acorta el tiempo y el esfuerzo invertido en la lectura.
Agiliza los trámites.
Optimiza el tiempo de gestión.

Al respecto, el reconocido centro de formación español Cálamo&Cran también señala que el LC ahorra tiempo y costes en las organizaciones; ya que evita errores, confusiones o malentendidos con la información y la comunicación en el equipo, público, clientes y usuarios.

En efecto, muchas veces en la comunicación cotidiana que desarrollamos con las y los colegas de labores, perdemos tiempo debido a que nos demoramos en comprender lo que nos han expresado, por ejemplo, en un simple correo. Ello origina la respuesta del receptor para solicitar las aclaraciones necesarias; además, un innecesario retrabajo para el emisor del documento, que está obligado a expresar sus ideas de forma más comprensible.

Más allá de la situación antes descrita, lo ideal es procurar que un documento enviado se comprenda en la primera lectura y que cumpla su propósito comunicativo establecido. Para procurar esa eficacia comunicativa, el LC como estilo de redacción simple y eficiente constituye una herramienta muy útil en la comunicación interna en las organizaciones.

Beneficios del LC en la comunicación externa

En la comunicación externa de las instituciones tanto públicas como privadas, las ventajas del uso del LC son las siguientes, según la consultora PV:

Disminuye la insatisfacción y la percepción de falta de transparencia.
Aumenta la confianza de las personas en las instituciones, empresas o entidades que lo usan.
Mejora la reputación de los organismos que la promueven.
Potencia la interacción con la gente. Hace fluido el intercambio de información entre la administración y la ciudadanía.
Democratiza el acceso a la información.
Reduce la ansiedad que provoca la difícil comprensión de documentos y procedimientos administrativos.

Pueden encontrar más información sobre la comunicación clara en la Guía de Comunicación Clara: el derecho a entender, elaborada por PV³.

Beneficios del LC según las entidades estatales: dos casos

El caso del Estado peruano

En 2014, el Poder Judicial del Perú publicó el Manual judicial de lenguaje claro y accesible a los ciudadanos⁴. Este insumo se concentra en los documentos que escriben los jueces y sus auxiliares en el proceso judicial. Dicha iniciativa es el ejemplo más representativo a nivel internacional de implementación del LC en el ámbito estatal de la República del Perú.

A pesar de haber constituido una medida loable, dicha herramienta puede y debe ser actualizada. Ello es necesario ya que ha pasado una década desde su publicación. Mucho se ha escrito en los últimos años acerca de pautas y estrategias tanto para redactar como para revisar y clarificar documentos judiciales. Al respecto, destacan en Iberoamérica, por ejemplo, la Guía de redacción judicial clara (2023)⁵, publicada por el Ministerio de Justicia de España.

Además, se han publicado otras guías y manuales sobre lenguaje jurídico claro en Argentina –país donde la elaboración y aplicación de estas herramientas es muy prolífica–, Chile, Costa Rica, República Dominicana, entre otros países de habla hispana.

No obstante, en este apartado reseñaré con mayor énfasis una experiencia más reciente sobre implementación del LC en el Perú: su uso en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano. El 15 de junio de 2021, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) del Perú emitió la directiva 001-2021-PCM/SGD. Esa norma, de alcance obligatorio a todas las entidades de la administración pública, “se constituye en un instrumento para la digitalización y conversión integral de los procedimientos administrativos a Plataformas o Servicios Digitales”.

Para lograr el objetivo de la Directiva, la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la PCM ha proporcionado a las entidades pautas a fin de diseñar o rediseñar plataformas o servicios digitales. Ello mediante la publicación de estándares y guías para la digitalización.

En dichas herramientas, la Secretaría brinda lineamientos y guías para diseñar servicios digitales centrados en los usuarios; además, para migrar páginas institucionales a gob.pe (la Plataforma Digital Única del Estado Peruano para Orientación al Ciudadano) y para redactar contenido de manera simple. Como parte de esas herramientas, se ha publicado en línea la Guía sobre lenguaje ciudadano (claro)⁶.

En esa Guía, la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital brinda los siguientes argumentos a favor del uso del LC como estilo de escritura en todos los contenidos alojados en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano:

Permite comunicarnos con la ciudadanía de manera simple, ágil, clara y directa.
Ayuda a las personas a conocer más sobre sus deberes y defender mejor sus derechos.
Disminuye los errores a la hora de hacer trámites.
Promueve una relación más cercana y de confianza entre las autoridades y la ciudadanía.
Reduce la corrupción, al promover la transparencia y permitir la fiscalización del servicio por parte de la ciudadanía.

El caso del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

En el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la Ley n.° 6.367 del 2020 promueve el uso de un lenguaje claro en los documentos del sector público de la Ciudad, para garantizar la transparencia de los actos de gobierno, el acceso a la información y el derecho a entender. En ese contexto, se ha publicado el 2023 el Manual de Lenguaje Claro⁷.

En ese Manual, la Secretaría Legal y Técnica del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires presenta las siguientes ventajas de incorporar el lenguaje claro en sus comunicaciones, tanto para la ciudadanía como para la propia gestión pública:

Mejora la comunicación entre la ciudadanía y el Gobierno.
Fomenta la transparencia y la participación ciudadana.
Evita la confusión y la manipulación de la información.
Fortalece la confianza en la democracia y el sistema político.
Aumenta la eficiencia en la gestión de las solicitudes de la ciudadanía.
Contribuye a cumplir los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS 4, 5, 10, 16 y 17), incluido el de “no dejar a nadie atrás”.
Garantiza el derecho a entender y el control de la gestión pública.
Agiliza los trámites y optimiza el tiempo de gestión.
Reduce las dudas, las quejas y las consultas de las personas.
Alivia los costos administrativos.

Beneficios del LC según los equipos de investigación académica

Beneficios del LC según el equipo arText

Este equipo de investigadoras e investigadores de la UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) de España ha desarrollado la herramienta arText claro: el primer redactor asistido para el español que ayuda a escribir textos en lenguaje claro. Pueden encontrar más información sobre el equipo arText en su web⁸. Asimismo, la herramienta arText claro está disponible gratis, en línea y sin registro⁹. También, pueden visualizar este videotutorial que recoge las actualizaciones de arText claro en 2024.

Toda la información lingüística que fundamenta la herramienta arText claro se encuentra desarrollada en el libro Lenguaje claro y tecnología en la Administración (2022)¹⁰.

En 2023 la coordinadora del equipo arText, Iria da Cunha Fanego, me concedió por primera vez una entrevista para un medio latinoamericano (el Diario OJO, de Perú). Esto comentó da Cunha sobre los beneficios del LC:

¿En qué beneficia a los ciudadanos que el Estado se comunique con ellos utilizando el LC?

El LC ayuda a que los receptores puedan entender la información que leen y, de esta manera, puedan tanto ejercer sus derechos como cumplir con sus obligaciones. Esto, además, favorece la participación pública y está en consonancia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas. Por ejemplo, el ODS 16 (Paz, justicia e instituciones sólidas) habla de la necesidad de instituciones transparentes, de la adopción de decisiones inclusivas y participativas, y de la garantía del acceso público a la información.

¿Y cómo se benefician quienes emplean el LC al elaborar sus comunicaciones?

El LC también es beneficioso para los emisores de los textos, es decir, para las entidades del Estado. Hay estudios que prueban que el uso de un LC tiene como consecuencia un ahorro de tiempo y dinero a las instituciones. Además, mejora la imagen de dichas instituciones y genera confianza en ellas. Lo mismo ocurre en el caso de las empresas privadas.

Para ampliar, pueden leer la entrevista completa¹¹.

Beneficios del LC según el equipo EDAP

Este equipo de investigadoras e investigadores¹² de la UB (Universitat de Barcelona) se enfoca en el estudio del discurso académico y profesional; además, transfiere conocimiento a empresas y organismos públicos.

En 2024 la investigadora principal del equipo EDAP, Estrella Montolío, concedió esta entrevista¹³ para la revista española Ethic. Esto señaló Montolío sobre la eficacia económica estatal como uno de los beneficios del estilo de redacción en LC al comunicarse con la ciudadanía:

Tanto la lectura fácil como el lenguaje claro son mecanismos que permiten el aumento de la inclusión. ¿No sería lógico que la mayoría de la documentación que llega a los ciudadanos esté en uno de estos formatos?

Indiscutiblemente sí, y no solo desde la lógica social, sino también desde la eficacia económica. Por ejemplo, las administraciones destinan en sus políticas una parte del presupuesto a poblaciones desfavorecidas. Cuando se llevan a cabo evaluaciones de estas políticas, la mayoría de estos presupuestos se dejan sin ejecutar porque a la población afectada no le llega la información o, si le llega, no la entienden; por lo que abandonan el proceso o ni siquiera lo inician. El grado de surrealismo y derroche de recursos es escandaloso; resulta inicuo el número de personas que no pide esas ayudas porque no entiende lo que tiene que hacer.

La escasa calidad de la información que nos envían las administraciones y empresas tiene efectos sociales y cívicos muy importantes, pero también económicos: las poblaciones vulnerables pierden la posibilidad de beneficiarse de esos recursos.

Por otra parte, cabe considerar el tiempo que se pierde en el trabajo. La gente debe solicitar horas libres para realizar gestiones administrativas porque no es capaz de resolverlas de manera autónoma, dada su complejidad.

Beneficios del LC según la RAE

En 2022 la Real Academia Española (RAE) impulsó la creación de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro. En mayo de 2024, se celebró en Madrid su I Convención, con la participación de instituciones adheridas a la Red provenientes de los países de habla hispana. Asimismo, en octubre de 2024, la RAE publicó la Guía panhispánica de lenguaje claro y accesible.

En dicha obra, se enumeran los beneficios de la claridad del lenguaje, desde los siguientes dos puntos de vista:

Beneficios para los individuos

La redacción clara:

Tiene mayor alcance y operatividad.
Ahorra tiempo, dinero y genera tranquilidad en el ciudadano.
Facilita la participación de las personas en la gestión pública.
Reduce el número de dudas, quejas y consultas.
Limita costes y aumenta la eficiencia administrativa.
Crea seguridad jurídica y confianza en las instituciones.
Aporta seguridad legal y administrativa a los ciudadanos.
Asegura mayor efectividad y equidad en el acceso a los beneficios sociales.
Evita el recurso a mediadores legales, administrativos, técnicos.

Beneficios para las instituciones

El lenguaje claro:

Asegura una mayor eficiencia y funcionalidad en la gestión de las instituciones, con lo que favorece el desarrollo del sistema democrático.
Aporta ahorro en economía, tiempo, personal a la Administración.
Evita conflictos ya sea con la Administración, con empresas o con otras personas.
Facilita el control ciudadano de la función pública.
Favorece la inclusión social y la igualdad de los grupos desfavorecidos.
Promueve la confianza de las personas en las instituciones.

Colofón: evidencia empírica sobre los beneficios de implementar el LC

En los anteriores apartados, enumeré las ventajas que consultoras de comunicación, entidades estatales, equipos de investigación académica y la misma RAE le reconocen al estilo de redacción en LC. Todos estos actores coinciden en afirmar que el LC favorece el ahorro de tiempo y dinero, la eficiencia, la transparencia, y el ejercicio de deberes y derechos.

Lo expuesto en este artículo resultaría llamativo y promisorio para las organizaciones interesadas en mejorar sus procesos de comunicación; pero cualquiera puede acotar que se necesita evidencia del verdadero impacto positivo del LC. Concuerdo con ese razonamiento y, por ello, presentaré información actualizada y confiable que permite avalar la utilidad del LC.

Por ejemplo, en 2024 los expertos María Ángeles García-Asensio y Jorge Franganillo publicaron el artículo “La claridad como derecho: la aportación de la norma ISO 24495-1 hacia el lenguaje claro”¹⁴. Los autores señalan que esta norma es una referencia autorizada al alcance de quienes quieran promover la claridad en las comunicaciones de las instituciones. En ese sentido, la norma ISO 24495-1 de LC orienta a los autores en la elaboración de textos que resulten claros y accesibles para su público destinatario.

En el artículo, se citan varios estudios (entre otros, Oppenheimer, 2005; Adler, 2012; Kloberdanz, 2017; Loranger, 2017; Montolío-Durán; Tascón, 2020; Rosenberg et al., 2023) que destacan cómo el LC puede evitar ambigüedades o errores interpretativos. Ello ahorra tiempo, costes económicos y psicológicos, y recursos valiosos destinados a resolver dudas.

Pueden encontrar más información sobre la norma ISO parte 1 y las 3 adicionales que se publicarán en breve (parte 2: comunicación jurídica, parte 3: escritura científica y parte 4: requisitos para implementar los principios del lenguaje claro) en los siguientes artículos:

― “La normalización del lenguaje claro”¹⁵ (2025), de la experta Marta Fernández, de la Asociación Española de Normalización.

― “El lenguaje claro: de la idea a la ISO” (2024)¹⁶, de los expertos Víctor González Ruiz y Antonio Martín.

Asimismo, en 2023 el experto en LC Joseph Kimble publicó la segunda edición de su muy difundido libro Escribir por dinero, escribir para complacer: en defensa del lenguaje claro en los negocios, el gobierno y la ley / Writing for Dollars, Writing to Please: The Case for Plain Language in Business, Government, and Law (2023). En esa obra, Kimble recopila evidencia empírica sobre los beneficios LC en los negocios, el gobierno y el derecho. El autor resume 50 estudios que demuestran cómo la implementación del estilo de redacción en LC permite ahorrar dinero a las instituciones y beneficiar a los lectores.