A promessa da tecnologia era simplificar nossas vidas, mas a crescente robotização do atendimento ao cliente tem gerado mais frustração do que soluções. Imagine ligar para sua operadora de celular e, após navegar por um labirinto de opções, ser atendido por uma voz robótica incapaz de solucionar seu problema. Essa é a realidade de muitos consumidores no mundo cada vez mais automatizado. A falta de um toque humano nas interações pode gerar aversão à marca, insegurança e a sensação de ser apenas mais um número.

Essa é a realidade de muitos consumidores no Brasil e no mundo cada vez mais automatizado. O tema do atendimento robotizado e a consequente falta de humanização é bastante pertinente e complexo nos dias de hoje e noto que há um abuso nesta tentativa de otimizar tempo e mão de obra.

A crescente automatização dos processos, impulsionada pela inteligência artificial, tem trazido inúmeros benefícios para empresas e consumidores, como maior eficiência e disponibilidade. No entanto, a falta de um toque humano nas interações pode gerar diversos problemas, além da insegurança que gera para os que estão do outro lado da tela.

Entendo que a automação de tarefas repetitivas, que visa agilizar o atendimento e reduzir custos, pode, de fato, ser uma aliada estratégica para as empresas. Em muitos casos, a oferta de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, traz uma sensação de comodidade para clientes com horários mais flexíveis.

Para empresas focadas em escalabilidade, a capacidade de atender simultaneamente um grande volume de consumidores é vista como uma vantagem significativa, e a personalização por meio de dados se apresenta como um caminho promissor. No entanto, essa abordagem automatizada muitas vezes ignora nuances essenciais das necessidades individuais, revelando falhas críticas no processo de humanização do atendimento.

Embora a automação possa oferecer eficiência em certos aspectos, a falta de consideração pelas demandas específicas dos clientes compromete a qualidade da experiência e pode, a longo prazo, prejudicar a imagem da marca.

O grande desafio desta área está instalado e não deixo de me imaginar dentro de mais uma bolha criada.

Antes de falarmos sobre esse possível acordo é interessante saber em que momento essa mudança em relação aos atendimentos surgiu. Não há um marco exato, sendo bastante claro seu processo gradual.

Na década de 1980, uma nova era de atendimento ao cliente começou a tomar forma com a introdução dos sistemas de voz interativos, que permitiam aos correntistas realizar tarefas simples sem a necessidade de interação humana. Recordo minha própria mãe encantada ao utilizar esse recurso em sua agência bancária, que oferecia uma comodidade até então inédita.

Já nos anos 1990, com a explosão da internet, os primeiros chatbots começaram a dar seus primeiros passos, ainda de forma bastante limitada, mas já evidenciando o potencial da automação no relacionamento com o cliente.

Os anos 2000 marcaram um ponto de inflexão com a popularização dos smartphones e a ascensão do comércio eletrônico. As empresas, atentas às transformações digitais, passaram a investir em aplicativos de chat e e-mails como formas de melhorar a experiência do usuário, oferecendo suporte de maneira mais ágil e eficaz.

Entretanto, foi na década de 2010, com o avanço da inteligência artificial e do machine learning, que o setor viveu uma revolução definitiva. Chatbots tornaram-se mais sofisticados, capazes de compreender a linguagem natural e de realizar tarefas cada vez mais complexas.

Hoje, assistentes virtuais como Siri e Google Assistant são apenas a face mais visível do que a automação pode oferecer em termos de atendimento ao cliente. Por meio de dispositivos móveis, nossas interações podem ser traduzidas em compras, consultas e solicitações, demonstrando o quanto a tecnologia evoluiu para integrar o mundo digital ao nosso cotidiano de forma quase invisível, mas inegavelmente transformadora.

Como então equilibrar a tecnologia e humanização?

Seria válido então utilizar robôs para tarefas simples e direcionar os clientes para atendentes humanos quando necessário tão logo o robô entenda que não consegue dar sequência no atendimento, ao invés de entrar no odioso looping de perguntas que não atendam a simples demandas?

Humanizar a experiencia utilizando uma linguagem natural, personalizar as mensagens e oferecer opções de contato com um humano quando solicitado seriam mais algumas alternativas.

Ao estudar casos sobre a falta de humanização no atendimento ao cliente, os impactos negativos dessa prática em diferentes setores afetam uma gama enorme de serviços os quais temos a necessidade a atendimentos diários e essenciais. Vejamos alguns exemplos rápidos: Na área da saúde a despersonalização do atendimento em hospitais e clínicas pode levar a erros médicos, atrasos no tratamento, aumento da ansiedade dos pacientes e até mesmo à diminuição da adesão aos tratamentos.

Estudos mostram que pacientes que se sentem acolhidos e compreendidos pelos profissionais de saúde tendem a ter uma recuperação mais rápida e uma melhor qualidade de vida. E quanto aos planos de saúde, então? A erosão da confiança na instituição hospitalar merece um destaque especial, onde acabam por testar nossos limites ao máximo, não se comunicam internamente e agem de maneira extremamente imprudente.

A falta de empatia e a dificuldade em resolver problemas rapidamente podem gerar insatisfação e perda de clientes. Além disso, a demora no atendimento de solicitações pode levar a um agravamento do estado de saúde de alguns pacientes.

Quanto aos serviços financeiros. Quem nunca quis atravessar a comunicação e encarar o atendente para que ele escute e compreenda os fatos? A automatização excessiva do atendimento bancário, sem a devida atenção às necessidades individuais dos clientes, pode gerar frustração e novamente repito, a perda de confiança.

A falta de humanização também pode dificultar a resolução de problemas complexos e levar à perda desses clientes. Seguradoras é mais um exemplo clássico. A demora no atendimento de sinistros e a dificuldade em compreender as necessidades dos segurados podem gerar insatisfação e obviamente prejudicar a imagem da empresa como dito acima.

Nas telecomunicações a falta de empatia do atendente pode piorar muito a situação que já é tensa no momento do chamado. Nas lojas virtuais, é mais um panorama a parte. A falta de personalização no atendimento e a dificuldade em entrar em contato com um atendente humano podem gerar insatisfação e levar à desistência da compra. Será que vale a pena perder tanto?

Os principais impactos da falta de humanização em todos esses setores poderiam ser elencados quanto a perda de clientes, dano à reputação da marca, aumento de custos no momento da reconquista de clientes perdidos, uma diminuição da produtividade e um aumento do turnover (rotatividade de funcionários).

A humanização no atendimento ao cliente é fundamental para construir relacionamentos duradouros e fortalecer a marca. A falta de empatia, a dificuldade em resolver problemas e a ausência de personalização são alguns dos principais fatores que podem levar à insatisfação dos clientes e à perda de negócios.

Ironicamente, enquanto buscamos uma vida mais ativa e repleta de experiências reais, somos cada vez mais incentivados a passar horas em frente a telas de computador ou celular. Essa contradição evidencia a necessidade de um equilíbrio entre o mundo digital e o mundo físico. Noto também que a exclusão digital agrava as desigualdades sociais existentes, criando um "fosso digital" entre aqueles que têm acesso às tecnologias e aqueles que não têm.

A tecnologia deve ser uma ferramenta a serviço das pessoas, e não o contrário. É preciso encontrar soluções que combinem a eficiência da automação com a humanização do atendimento. A implementação de atendimento multicanais, que permitam ao cliente escolher a forma de contato mais adequada às suas necessidades, é um exemplo disso.

Para garantir um atendimento de qualidade e inclusivo, é fundamental considerar aspectos como diversidade, para reconhecer as diferentes necessidades e habilidades dos clientes, evitando a padronização do atendimento. Garantir que os canais de atendimento sejam acessíveis a todos, incluindo pessoas com deficiência.

Oferecer diferentes opções de atendimento, como atendimento telefônico, presencial e online, para que o cliente possa escolher a forma mais conveniente e mais uma vez reforço, o treinamento adequado dos atendentes para que sejam capazes de se colocar no lugar do cliente e oferecer um atendimento personalizado e humanizado.

Algumas empresas estão saindo a frente, com a combinação perfeita entre a tecnologia e atendentes humanos, obtendo assim resultados positivos tanto para clientes quando para o negócio. A exemplo dessas empresas estão: Nubank, Amazon, Zappos, Disney, Magazine Luiza, iFood e Easy Taxi.

É difícil dar esse artigo como encerrado e, portanto, concluo acreditando que é preciso termos em mente que a tecnologia não deve ser um fim sem si mesma. O foco deve estar sempre nas pessoas e em suas necessidades.

Ao priorizar a humanização do atendimento, as empresas demonstram respeito e cuidado com seus clientes, construindo relacionamentos mais duradouros e fortalecendo sua marca. As empresas que conseguirem esse equilíbrio terão uma vantagem competitiva significativa.
Até quando estaremos dispostos a aceitar um atendimento robotizado e impessoal? A humanização é um direito do consumidor ou apenas um luxo em um mundo cada vez mais tecnológico?

A tecnologia deve aumentar a capacidade humana, não substituí-la.

(Satya Nadella, CEO da Microsoft).