Nos últimos meses, tive uma experiência bastante estressante com o e-commerce de uma grande gravadora. Em julho de 2023, comprei um vinil, mas alguns dias depois optei por cancelar essa compra. Afinal de contas, eu estava passando por um layoff (ou como gosto de falar no bom e claro português, um passaralho) e era o momento de focar os meus gastos em outras demandas.

Entrei em contato com o e-commerce por e-mail e… nada! Entrei em contato por telefone consecutivas vezes e o cancelamento nunca era feito corretamente. Resultado: Recebi a nota fiscal do produto que eu já não queria mais, depois recebi o código de rastreio e a transportadora fez seu trabalho à toa, já que eu recusei a entrega.

O produto foi devolvido para o estoque da gravadora e nada mudou. Passaram-se 2, 3, 4 meses e adivinha? Nada resolvido. Aquela compra continuava no meu cartão de crédito como um fantasma insistindo por sua existência. Por outro lado, eu também insistia com a central de atendimento para que lembrassem que havia um estorno pendente. A cada contato, eu recebia prazos que nunca eram cumpridos, era obrigado a informar dados já enviados em atendimentos anteriores e precisava perder tempo explicando todo aquele gigantesco histórico de atraso por parte da empresa.

Entre ligações e e-mails, achei que o ideal seria entrar em contato com alguém de dentro da gravadora, já que no Reclame Aqui vi muitas respostas padronizadas que não abordavam soluções para os problemas apresentados por outros usuários. E assim, pesquisando daqui e dali (leia-se Google), achei o nome de algumas pessoas que poderiam ajudar nesse caso, já que o atendimento não era eficaz e vivia passando informações desencontradas.

O caso chegou ao conhecimento da coordenadora do SAC e ao coordenador de e-commerce da gravadora. Eu pensei: Ufa! Parece que agora as coisas vão andar e finalmente vou parar de pagar por um produto que nem tenho aqui em casa. Mas, pensei (bem) errado. Mesmo identificando o problema e apontando o caso como um “exemplo que contribuiria bastante para a melhoria no serviço”, não houve solução alguma e novamente, nenhum prazo informado foi cumprido.

No fim das contas, acabei recorrendo ao Reclame Aqui e após longos 7 meses de espera, o reembolso do produto caiu na minha conta. Um problema de meses foi resolvido em aproximadamente uma semana.

Se a central de atendimento já estava ciente, se os coordenadores que estão diretamente ligados a esse setor da gravadora também estavam cientes, se o financeiro já sabia de tudo e já tinha os dados para realizar o reembolso, porque esperaram uma reclamação pública para que resolvessem o problema?

O marketing ensina tanto, inclusive já fiz alguns cursos bem interessantes sobre esse nicho, mas onde as pessoas estão aplicando esses conhecimentos? Em um e-mail marketing com link quebrado? Na concepção de um box com meia dúzia de brindes que nem fazem sentido para o público-alvo de um determinado artista? No atendimento ineficiente?

Trabalhar diretamente com vendas exige sobretudo respeito ao cliente, seja lá qual for o segmento de uma empresa. Mas, o entretenimento é um setor muito especial. Nesse caso, você não poupa dinheiro para gastar num determinado produto por necessidade, como é o caso de um eletrodoméstico. Você abre a carteira por se identificar tanto com aquele artista, por gostar tanto daquele game, por achar o filme tão bom que vale a pena pagar caro por uma experiência que o aproxime daquela obra ou artista. Em resumo: é uma conexão emocional. Isso parece tão óbvio, mas muita gente ainda não entendeu.

No meu caso, o problema foi com um cancelamento, mas pesquisando mais a fundo, descobri várias outras reclamações de produtos que não foram entregues, produtos danificados, com erros de impressão ou ortografia na arte de álbuns, pedidos que foram enviados ao cliente com conteúdo diferente do que havia comprado, e claro, o péssimo atendimento que quase sempre é mencionado em todos os casos.

Há muitas pessoas ocupando cargos no setor do entretenimento que ainda acreditam que manter a postura de inalcançável é o suficiente para lidar com críticas e até sugestões muito benéficas que partem dos consumidores. Se a base dessas empresas está atrelada à comunicação, por que existe essa grande dificuldade em fazer uma interface com quem compra os seus produtos?

O fã quer cada vez mais participar, saber, sugerir e opinar, ainda mais se tratando do nicho dos colecionadores, que é o público-alvo do e-commerce que trouxe como exemplo no artigo.

Talvez essa postura seja fruto de um antigo pensamento de que não importa muito o que o público diz, eles comprarão do mesmo jeito. Eu não ficaria tão seguro disso. Os tempos mudaram, e quando o público quer boicotar, não há extintor que apague esse incêndio.