À force de vouloir remplacer l’homme par la machine, l’homme finit par adopter lui-même un comportement robotisé. Et si nous revenions à l’essentiel ?

L'attitude "Vous"... Je crois que l'automatisation de la relation clients et de la relation partenaires a laissé à la trappe la relation clients, au point que l'on passe à côté de l'essentiel... l'humain ! Ces jours-ci, je cherche à réserver un restaurant pour un groupe de 20 personnes. Le restaurant me renvoie sur le site internet, un formulaire type à renseigner. Mais ma demande n’est pas "type" ! Où est la relation client ? Où considère-t-on ma spécificité ?

Je me déplace dans le même restaurant, très réputé, de bonne renommée et où les saveurs sont un plaisir pour le palais. Je le sais, car j’y ai mangé avant de le choisir. Ma responsabilité est engagée. Je suis prête à laisser un budget de 1 000 euros. Personne pour m’accueillir, on me demande de rappeler. Un très bon restaurant… excellent et réputé même.

Je téléphone.
15 jours plus tard, toujours sans réponse.
Je cherche un autre restaurant, moins bling-bling, plus classique, mais de même catégorie, et très classe. J’ai à faire à un vieux de la vieille au téléphone ; il répond, m’écoute, et ô miracle ! il m’accueille dans la demi-heure, m’écoute décontracté, et professionnel, courtois et humble. Il répond à toutes mes questions, et à toutes mes attentes. J’ai confiance. Le deal est fait.

Avec les formulaires en ligne, on a l'impression de gagner du temps. Le client potentiel passe lui du temps à écrire, alors qu’il n’en a peut-être pas envie. Pouvons-nous l’écouter au travers de ce qui est écrit ? Et d’ailleurs, où est le non-verbal ? Où est l’information perceptible au-delà des mots ?
Le fournisseur va traiter le formulaire de son client en asynchrone, c’est là un avantage pour lui dans ce processus, mais en réalité, il risque de passer à côté de son client qui tournera le dos pour aller chercher un conseil et non un robot ! Le formulaire ne donne pas le non-verbal, même avec tous les émoticônes du monde ! C’est vraiment caricatural ! Et pourtant, il semble que ce soit un modèle de plus en plus utilisé.

Je cherche un prestataire... même expérience ! Le prestataire ne prend pas son téléphone et me renvoie à un formulaire type... ma demande est très particulière et ne rentre pas dans les cases informatiques. Comment ferai-je pour lui demander mes requêtes spécifiques si mon nombre de mots est limité à 120 caractères ? Je décide de ne pas donner suite.
Ceux qui feront la différence, ce sont ceux qui prendront le temps de s'intéresser vraiment à leurs clients et partenaires. C’est l’attitude vous, qui met l’autre devant, avant soi-même.
Quelle est la motivation du prestataire de demander des formulaires en ligne ? Je suis d’accord quand il s’agit de commande type, et quand on ne demande rien de particulier… mais dès lors qu'il y a une démarche, l'automatisation ne doit pas venir supplanter la relation client et doit rester ce qu'elle est... un outil, une aide !

Le prospect doit être considéré à sa juste valeur, c’est-à-dire un potentiel client qui non seulement pourra bénéficier de nos services, mais aussi être sur le long terme un client fidèle, qui sera également susceptible d’être vecteur de bouche à oreille. Utiliser les formulaires types est-il suffisant pour connaître son client et ses besoins ? Un formulaire type est un outil pour rebondir sur des questions plus ouvertes, pour laisser parler son client… mais on peut très bien aussi le faire sans formulaire type, n’est-ce pas ? Prenons notre téléphone, et non pour nous envoyer des SMS ou autres messages écrits qui laissent plusieurs possibilités d’interprétations… on y perd de la qualité informationnelle !

You desserve my care!