El arte de la economía consiste en considerar los efectos más remotos de cualquier acto o política y no meramente sus consecuencias inmediatas; en calcular las repercusiones de tal política no sobre un grupo, sino sobre todos los sectores.

(Henry Hazlitt)

La externalización puede definirse como un proceso en el que las empresas optan por contratar algunos servicios no estratégicos a compañías filiales o a otras empresas, ya sea en el propio país o en otro. Esto sucede por encontrar diversas ventajas competitivas, como costes bajos, infraestructuras mejor adaptadas, centrase en su actividad principal, etcétera.

La externalización y deslocalización de servicios en compañías son prácticas empresariales cada vez más comunes en un entorno globalizado. Estas estrategias buscan optimizar la eficiencia operativa, reducir costos y acceder a talento especializado en distintas partes del mundo.

La acción conjunta de externalización y deslocalización de servicios es un proceso que puede generar tato ventajas como complicados retos. La mayor dificultad es aumentar la competitividad gestionando adecuadamente los aspectos positivos de la propia externalización, teniendo en cuenta los factores de crecimiento, la eficiencia y la calidad. Aunque, para aminorar riesgos, muchas compañías están optando por el nearshore, esto es, la externalización en una región o país cercano, y así proporcionar más confianza y seguridad a las empresas. En estos momentos, más de un 60% de las externalizaciones se hacen en el modelo de nearshore.

En estos momentos, la deslocalización de servicios esta más presente en servicios de call center y sistemas de información. Los sectores que más deslocalizan son el financiero (banca y seguros), telecomunicaciones, energía y turismo, utilizando empresas y filiales de América Latina fundamentalmente. No solamente se hace esto por una cuestión de costes, también existen otros criterios como la disponibilidad de profesionales disponibles, la estabilidad laboral, las infraestructuras más adecuadas, la gestión de recursos, el marco empresarial y fiscal general, etcétera.

En este sentido, hay tres tipos de deslocalización, el que se presta desde territorio nacional (onshore), el que se sitúa en territorio extranjero cercano (nearshore) y el que esta en territorio extranjero lejano (offshore).

Ya son muchas las compañías a nivel mundial que llevan a cabo, incluso algunas desde hace mucho tiempo, este tipo de gestión organizativa. Este es un fenómeno que tiende a subrayar la voluntad de las compañías para centrarse en su actividad principal, dejando a otras empresas las tareas no estratégicas.

Ventajas

Nunca introduzca cambios por el simple hecho de cambiar, hágalo solo cuando el cambio satisfaga mejor las necesidades y deseos del mercado.

(Heibing y Cooper)

Las principales ventajas, o a las que quieren tender o llegar, por las que las empresas deslocalizan son las siguientes:

  • Reducción de costos: una de las principales ventajas es la reducción de costos operativos, ya que las compañías pueden aprovechar la mano de obra más económica en diferentes regiones.

  • Acceso a talentos especializados: externalizar servicios permite a las compañías acceder a especialistas altamente calificados que podrían no estar disponibles localmente.

  • Enfoque en competencias centrales: al externalizar funciones no centrales, las compañías pueden concentrarse en sus actividades principales y mejorar su competitividad en el mercado.

  • Flexibilidad y escalabilidad: la externalización proporciona flexibilidad y escalabilidad, permitiendo a las compañías adaptarse rápidamente a cambios en la demanda del mercado sin incurrir en costos fijos.

  • Mayor eficiencia y productividad: basada en la economía de escala y el trabajo productivo por horas —no jornadas—.

  • Metodología: acceso a nueva metodología y tecnología, beneficiándose de la experiencia del proveedor deslocalizado, lo que facilita la toma de decisiones.

  • Recursos eficientes: mejorar la gestión del capital humano (interna y externa).

  • Especialización: pasando la compañía principal a centrase en optimizar la actividad principal, siempre que no se cometa el error de deslocalizar precisamente la actividad principal.

  • Implementaciones futuras: mayor facilidad para poder desarrollar nuevos modelos de negocio al requerir menos infraestructuras humanas y materiales fijas. Y también reducir el plazo necesario para lanzar nuevas actividades.

  • Ahorro en inversiones: reducción del volumen de inversiones para nuevas actividades, vinculando el coste de desamarrarlo a los resultados de la actividad.

Aunque hay que tener en cuenta que estos elementos positivos pueden no darse todos. De hecho, lo recomendable es que se den, al menos, 7 de los 10. De no ser así, la actividad en cuestión no debe ser externalizada, pues se estaría logrando lo contrario, o perder productividad, o incrementar costes o, lo peor, perder calidad.

Por eso y de manera complementaria, es fundamental, o más importante aún, estar atento a las principales desventajas.

Desventajas

La economía como esencia de la vida es una enfermedad mortal, porque un crecimiento infinito no armoniza con un mundo finito.

(Erich Fromm)

Las compañías deben ser conscientes de las posibles desventajas de la externalización antes de lanzarse a ella. Por eso, de manera sucinta, relaciono a continuación las principales y más importantes:

  • Conflictividad social: originada o posiblemente causada potencialmente por la posible reducción de empleos en la empresa matriz. Y, cuando menos, la deslocalización puede generar preocupaciones entre los empleados locales sobre la seguridad laboral y el futuro de sus puestos de trabajo, afectando la moral y el compromiso.

  • Pérdida de talento: la pérdida de control del conocimiento, background y saber hacer (know how). Este es el principal riesgo, y debe ser minorado manteniendo las empresas un nivel de competencia suficiente dentro de su organizan interna, asegurando que el prestatario cumple con sus obligaciones y, en caso de que no lo haga, cambiar de prestatario o cesar en la colaboración.

  • Dependencia: la gran de dependencia de los prestatarios externos es otro gran riesgo. Si este tiene una fuerte dependencia, un fuerte lazo, puede alterar la relación entre la entidad y el prestatario, cambio la relación de fuerza entre ambos.

  • Imagen: la mala imagen derivada de la mala prestación de los servicios prestada por la empresa externa.

  • Riesgos operativos: la posibilidad de enfrentarse a riesgos operacionales. Este es un riesgo que puede ocasionar pérdidas al no estar alineados los procesos internos con los externalizados.

  • Problemas socioculturales y políticos: esto se da sobre todo en los modelos externalización offshoring y su impacto puede ser devastador para la compañía principal.

  • Problemas de comunicación: ligado al anterior, es decir, a las diferencias culturales y de idioma pueden dar lugar a malentendidos y problemas de comunicación, afectando la eficiencia y la colaboración.

  • Riesgos de calidad: la pérdida de control directo sobre los procesos puede llevar a problemas de calidad y cumplimiento, especialmente si las normativas varían en diferentes jurisdicciones.

  • Dependencia de proveedores externos: la externalización puede generar dependencia de proveedores externos, aumentando la vulnerabilidad de la compañía a posibles interrupciones o cambios en las condiciones del proveedor.

  • Riesgo de fuga de datos y seguridad: la externalización puede aumentar el riesgo de fuga de datos y violaciones de seguridad, especialmente cuando se comparten información sensible con terceros.

  • Resistencia y retrasos en implementación: la resistencia interna y los retrasos en la implementación de nuevos procesos pueden surgir cuando los empleados se sienten amenazados o no están debidamente capacitados para adaptarse a los cambios.

  • Impacto en la imagen de la marca: la externalización mal gestionada puede afectar la percepción de los clientes sobre la calidad y la integridad de la compañía, impactando negativamente en la reputación de la marca.

En resumen, externalizar y deslocalizar puede resultar muy positivo para conseguir ventajas para la empresa y para sus clientes, que pueden disfrutar de servicios más competitivos, pero, sino tienen en cuenta las desventajas, pueden dañar la relación entre la compañía y los clientes, entre el mercado y la empresa, incluso llevándola a su inviabilidad. Por ello, solamente con que se dé una de las amenazas expuestas, no debería externalizarse un servicio.

Servicios

La división de tareas complejas en tareas simples, en las cuales uno puede volverse experto, es la fuente para lograr la máxima mejoría en los poderes productivos del trabajo.

(Adam Smith)

Como norma general, todo aquello que se pueda procedimental y, sobre todo automatizar, puede ser deslocalizado. De ahí, que, en el entorno asegurador, las actividades más aptas para ser externalizadas son:

  • Gestión de porfolio.
  • Gestión de casos.
  • Call y contact centers.
  • Facturación y pago de recibos e indemnizaciones.
  • Administración de contratos.
  • Funciones de soporte de todo tipo.
  • Venta de productos a particulares de todos los ramos.

Si nos centramos, por ejemplo, en el sector asegurador, según datos de la consultora Cap Gemini, el 40% de las aseguradoras han recurrido al outsourcing de infraestructuras, el 35% han deslocalizado las aplicaciones de contratación de pólizas y de gestión de siniestros y el 30% han externalizado la contabilidad y la gestión de nóminas. En resumen, se puede decir que todo es externalizable, salvo el know how.

La externalización y deslocalización de empresas son prácticas comunes en varios países, aunque la intensidad y las razones pueden variar. A continuación, se describen algunos países donde estas prácticas son destacadas, junto con las ventajas y desventajas asociadas.

India

Ventajas

Costos laborales bajos: India es conocida por tener costos laborales significativamente más bajos en comparación con muchos países occidentales.

Pool de talento tecnológico: cuenta con una gran cantidad de profesionales altamente calificados en campos como la tecnología y la programación.

Desventajas

Diferencias culturales y de zona horaria: las diferencias culturales y de zona horaria pueden generar desafíos en la comunicación y la coordinación.

Riesgos de seguridad de datos: la seguridad de datos puede ser una preocupación debido a la distancia y las regulaciones de privacidad variables.

China

Ventajas

Infraestructura y capacidad de producción: China ofrece una infraestructura robusta y una gran capacidad de producción.

Costos competitivos: ofrece costos laborales competitivos en diversas industrias.

Desventajas

Problemas de propiedad intelectual: las preocupaciones sobre la protección de la propiedad intelectual son comunes en China.

Desafíos regulatorios: las regulaciones y políticas gubernamentales pueden ser complicadas y cambiantes.

Filipinas

Ventajas

Fuerza laboral educada en inglés: Filipinas cuenta con una población educada en inglés, lo que es beneficioso para servicios de atención al cliente y BPO.

Costos moderados: los costos laborales son relativamente bajos.

Desventajas

Riesgo de desastres naturales: la ubicación geográfica de Filipinas conlleva riesgos de desastres naturales como tifones y terremotos.

Dependencia de sectores específicos: la economía puede depender en gran medida de ciertos sectores, lo que puede ser arriesgado.

México

Ventajas

Proximidad a Estados Unidos: la proximidad geográfica a los Estados Unidos facilita la logística y la comunicación.

Costos laborales intermedios: ofrece costos laborales más bajos en comparación con los Estados Unidos.

Desventajas

Inseguridad y estabilidad política: la inseguridad y la estabilidad política pueden ser desafíos en ciertas regiones.

Brecha entre ricos y pobres: la brecha entre ricos y pobres puede influir en la estabilidad social.

Estados Unidos

Ventajas

Acceso a tecnología y talento innovador: los Estados Unidos tienen acceso a tecnología de vanguardia y un talento innovador.

Proximidad a grandes mercados: la proximidad a mercados clave puede facilitar la distribución.

Desventajas

Costos laborales elevados: los costos laborales son generalmente más altos en comparación con otros países.

Competencia global: la competencia global puede generar presión para reducir costos a través de la externalización.

En conclusión, la externalización y deslocalización pueden ofrecer beneficios sustanciales, pero es esencial evaluar cuidadosamente las ventajas y desventajas específicas de cada país, teniendo en cuenta factores económicos, culturales, políticos y reguladores para tomar decisiones informadas y que tengan en cuenta el largo plazo.

Daños

El sector financiero ha perfeccionado sus habilidades para quitarle el dinero a la gente sin contribuir al progreso social.

(Joseph Stiglitz)

Si bien la externalización y deslocalización pueden ofrecer beneficios significativos, también existen casos en los que empresas enfrentaron desafíos y, en algunos casos, incluso quebraron debido a decisiones relacionadas con estas prácticas. A continuación, algunos ejemplos.

Levi Strauss: aunque Levi Strauss no quebró, experimentó dificultades significativas en la década de 2000 después de externalizar gran parte de su producción a países con costos laborales más bajos. La calidad de los productos y la marca sufrieron, y la empresa tuvo que realizar cambios estratégicos para recuperarse.

Mattel: la compañía de juguetes Mattel enfrentó críticas y desafíos después de externalizar la producción de juguetes a China. En 2007, millones de juguetes fabricados en China fueron retirados del mercado debido a problemas de seguridad, lo que afectó la reputación de la marca.

Boeing: experimentó problemas con la externalización de ciertas partes de su producción, especialmente en el caso del Boeing 787 Dreamliner. Errores de coordinación y calidad en la cadena de suministro global llevaron a retrasos significativos y costos adicionales para la empresa.

Nike: Aunque Nike no quebró, enfrentó críticas en las décadas de 1990 y 2000 debido a las condiciones laborales en las fábricas de sus proveedores en países en desarrollo. Estas controversias resaltaron los riesgos sociales asociados con la externalización y llevaron a la empresa a cambiar sus prácticas y mejorar la supervisión de la cadena de suministro.

J. C. Penney: la cadena de grandes almacenes experimentó dificultades después de una serie de decisiones de gestión, incluida la externalización de ciertos departamentos y la implementación de estrategias que no resonaron con los consumidores. La empresa se declaró en quiebra en 2020.

Estos ejemplos resaltan la importancia de la gestión cuidadosa al externalizar y deslocalizar operaciones. Factores como la calidad de la cadena de suministro, la coordinación, la procedimentación, la comunicación eficaz, la reputación de la marca y las consideraciones éticas pueden ser fundamentales para el éxito a largo plazo de las empresas que optan por estas prácticas. La externalización y deslocalización exitosas requieren una evaluación constante de los riesgos y beneficios asociados.

Conclusión

El mercado puede permanecer irracional más tiempo del que usted puede permanecer solvente.

(John Maynard Keynes)

Si bien la externalización y deslocalización de servicios en las empresas globales ofrecen beneficios significativos en términos de eficiencia y reducción de costos, es esencial abordar cuidadosamente las desventajas y amenazas asociadas. La gestión eficaz de estas prácticas implica una planificación detallada, una comunicación transparente y un enfoque estratégico a largo plazo, como ya se ha dicho, para mitigar los posibles riesgos y amenazas.

Además, las empresas deben ser conscientes del impacto en sus empleados y adoptar medidas para mitigar la resistencia interna mediante programas de formación y reciclaje (planes de carrera reales y meritocracia efectiva), comunicación eficaz y estrategias de gestión del cambio. En última instancia, la externalización y deslocalización pueden ser estrategias poderosas si se implementan de manera ética y considerada, equilibrando los beneficios para la empresa con el cuidado y respeto hacia sus empleados y clientes, sin ir jamás en desmedro de las condiciones laborales ni en desmedro de la calidad (experiencia de cliente).

Si bien la externalización y la deslocalización en las empresas ofrecen oportunidades de eficiencia y acceso a recursos globales, los desafíos asociados no deben subestimarse. La gestión cuidadosa de la externalización, la evaluación continua de riesgos y la adaptabilidad a cambios en el entorno empresarial son esenciales para evitar problemas a largo plazo. La falta de consideración y una planificación inadecuada pueden, de hecho, llevar a la quiebra a empresas que optan por la externalización en el futuro. Ya lo iremos viendo.